유저 인터뷰 총정리 2탄, 실전에 적용할 포멧 만들기

인터뷰 설계는 단순하지만 치밀하게...!

저번주에 배우고 정리한것을 바탕으로 실제 인터뷰를 설계해 보았습니다 

인터뷰 포멧을 다음과 같이 구성했습니다 

1. 인터뷰의 목적 
2. 가설과 가정 
3. 목적을 달성하기 위해 어떤 질문을 할 것인가 
4. 후속조치 

간단하게 구성된 잘 짜여진 포멧이라 생각했고 팀원들에게 배포해서 각자 인터뷰 지를 작성해달라 부탁했습니다 

부탁하면서 당부의 말을 몇가지 전했습니다

 

1. 가설과 가정을 구별해야 합니다..! 

가정은 단순한 궁금증 입니다 "이렇지 않을까?" "이거 사람들이 필요할거 같은데" 이런것들입니다 

하지만 가정으로 실험을 할 순 없습니다. 따라서 가정을 검증할수 있도록 측정가능하게 변형하는 과정이 필요합니다 

우린 이것을 가설이라고 부릅니다 

예시를 한번 봅시다 

• 가정(assumption): 공급자들은 우리가 제공하고자 하는 정보를 필요로 할 것이다.
• 가설(hypothesis): 공급자를 20명 만나서 인터뷰를 했을 때, 10명 이상은 정보 부족에서 실질적인 문제를 느낀다고 이야기할 것이다.

물론 20중 왜 10명 이상이 가설 채택 조건인지에 대해 서는 분명히 이유가 있어야 합니다 

 

2. 페인포인트를 직접적으로 물어보지 말고 경험을 물어보세요 

'최근의 구체적인 기억을 떠올리는 질문', 그 사람이 언제 어디서 어떤 경험을 했고, 어떤 생각을 했고, 어떤 감정을 느꼈고, 어떤 결정을 했는지 알아내려고 애쓰세요. 예시를 한번 봐볼까요?? 

• 최근에 언제 ○○○ 제품을 이용하셨나요?
• 그때 ○○ 님은 어디에, 누구와 함께 있었나요?
• ○○○ 제품으로 무엇을 하셨나요? 어떻게 하셨나요?

사람들은 뭐가 문제인지 잘 모릅니다.. 직접 페인포인트를 물어보는 것보다 경험을 물어보고 경험 속에서 페인포인트를 발굴하는게 진실한 페인포인트르 찾는 방법이지 않을까 싶네요..! 

 

3. 무엇보다도 "고객 경험" 

어쩌면 2번하고 비슷한 내용 의 주제 입니다. 가설, 페인포인트 다 좋지만 우린 고객 경험을 먼저 생각해 봐야 합니다 

고객들이 어떤 과정을 거쳐 기존의 문제를 해결해 왔는지, 우리가 고객의 경험에 껴서 어떤 새로운 경험을 줄 수 있는지, 우린 어떤 가치를 제공할 수 있는지를 꼭 생각해야 합니다 

이런 고객의 소비 과정, 경험을 생각한다면 인터뷰의 질문이 자연스럽게 날카로워 질 것입니다 예시를 한번 생각해 볼까요? 

먼저 고객경험을 생각하지 않는 질문 입니다 

• 취업 관련 정보를 찾는 것에 있어 어떤 문제가 있나요

경험을 물어보는 좋은 질문 입니다 하지만 이런 질문을 통해 페인포인트를 직접적으로 물어보는 것 보다 소비자의 경험을 미리 리서치 해보고 질문을 날카롭게 하는 걸 추천드립니다. 20대 취준생들은 대부분 구인구직 정보를 인터넷을 통해 얻는 다는 통계결과를 찾아 볼수 있습니다. 

• 취업 정보를 얻기 위해 주로 어떤 사이트를 주로 사용하시나요? 

이런 질문을 하게 된다면 소비자가 사용하는 주요 채널을 알 수 있으며 이 채널에 대해 심층 분석을 하여 소비자들이 채널을 사용하는데 있어 어 겪는 어려움을 발굴해 낼수 있을 것입니다

이처럼 소비자의 경험을 깊게 생각할수록 질문을 날카로워 질 것입니다, 물론 당연히 타당한 근거가 바탕이 된 소비자 경험 분석이여야 할것입니다

 

소비자 경험 분석에 관련된 글은 따로 정리하여 올리도록 하겠습니다

 

다음 글에는 실제로 작성한 질문지를 보여드리며 인터뷰 3부작을 마무리 하도록 하겠습니다...!